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国航重庆客舱部乘务一分部转变培训观念记事
来源:  作者:本站

  12月8日,寒冷的重庆冬雨飘洒,国航重庆分公司会议室里,一位衣着入时的旅客因为对一名新乘务员服务不满,正情绪激动地向乘务长投诉着,被投诉的乘务员则不知所措地站在一边。

  这是发生在该公司客舱部乘务一分部的一堂培训课中的一幕,培训对象主要是针对刚参加飞行的新乘。据了解,由于公司发展较快,乘务队伍不断壮大,大批量新乘的不断到来,在这样的背景下一系列的问题相继出现。比如在工作中发现,年轻的乘务员们思想活跃,对新鲜事物容易接受;但由于大都是独生子女,娇骄二气严重,对周围的人和事关心较少,对人际关系的处理经验不足,由此造成服务工作上经常出现一些被动情况。

  怎么解决这一问题?结合情景进行培训和辅导,无疑是非常理想的一种方式。笔者在现场注意到,一段精美的PPT展现在新乘们面前:客舱部经理、资深乘务长分别针对该案例从不同的角度进行了点评,他们从新乘的特点入手,分析存在的问题、告诉乘务员怎样用得体的方法和语言掌握服务的主动,改变被动服务的局面。对这些解决方法,新乘们纷纷表示受益非浅。

  据了解,该分部从每月一次的全员会入手,改变以往干部讲群众听的老方法,除了传达必要的信息外,其他大部分时间留给班组来主持,要求班组从培训的角度出发,力求解决实际问题。他们要求一个班组主持一个月的大会,主持会议的班组须根据分部存在的问题,自选课题进行展示,年终分部评出最佳班组进行奖励,这要求乘务员从自己的角度发现工作中的矛盾,提出解决问题的方法,并用表演的方式展示出来,在活生生的实践中,让乘务员学会如何全面、立体的应用,如何从细处着手,一步一步地提高服务水平。这种新的方式突出的是在做中学,在仿真的环境中,乘务员自己扮演角色,在实践中将理论落地。在此过程中,乘务员进入到了最愿意吸收信息的学习状态。

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  班组展示活动不仅分担了分部的管理压力,调动起大家的积极性,更为乘务员提供了相互交流展示自己的舞台。班组呈现出前所未有的活力,也让年轻的乘务员有了主人翁的责任感;为了让自己的班组胜出,大家伙都使出了浑身解数,在活动策划、编导和展示过程中,乘务员不但可以从了熟悉业务知识,还可以从团队其他成员身上学到多方面的理论及经验,达到个体智慧快速分享、打造团队、训练团队的作用。定期的班组展示活动,让他们得以聚在一起商讨问题、编排节目,感受到集体的凝聚力,分享成功的荣誉。地面上沟通多了,空中服务时协作也顺畅了,和谐的氛围自然而成。此外,班组展示所需的稿件材料等都是乘务员自己撰写、准备,展示形式不拘一格,充分发挥了他们的才能,形成了鼓励创新的LOVE体育官方登录大环境。枯燥的全员大会变成了寓教于乐的表演会,每次会议大家都能在捧腹大笑中得到思索,这就是文中出现的第一幕……
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